제조 서비스 융합의 정의와 연구의 필요성

제조-서비스 융합의 정의

제조-서비스 융합이란 제조기업이 고객만족, 경쟁우위, 기업성과 향상을 위하여 서비스 기반으로 진행하는 전략적 변화를 의미합니다. 제조기업이 경쟁력 향상 및 고객만족을 위하여 서비스 기능을 추가, 확대하는 전략적 변화입니다.

제조-서비스 융합이란 상품, 서비스, 지원, 셀프서비스, 지식을 하나로 묶어 고객에게 제공하는 것입니다. 제조기업이 단순히 제품만을 생산하고 제공하는 것이 아니라 제품과 관련한 서비스를 가치사슬을 통해 고객에게 제공하는 것입니다.

제조-서비스 융합이란 제품에 서비스를 결합하여 가치를 창출하는 프로세스를 의미합니다. 서비스가 제품 판매에 있어서 부가적인 요소로 제공되는 것이 아니라, 제품과 서비스가 통합되며 서로 분리되지 않고 제공되는 것을 의미합니다. 고객에게 단순히 제품만을 판매하는 것이 아니라 제품에 서비스를 결합하여 가치와 효용을 전달합니다.

 

제조-서비스 융합에서 발생하는 다양한 애로요인

• 기존의 가치를 그대로 보존할 수 있는지의 문제
• 서비스 문화를 제조기업의 조직에 제대로 적용시킬 수 있는지의 문제
• 제품과 서비스의 관계에 근거한 가치 창출
• 서비스와 제품 전달 시스템 통합
• 고객, 종업원, 주주, 공급업체와의 관계 관리
• 서비스화를 수행하기 위한 인적자원의 개발
• 기존의 전략적 방향과의 일치
• 제품과 서비스가 결합될 수 있는 문화 구축
• 제품과 서비스가 통합된 제공물의 전달 방식
• 공급업체와의 관계
• 서비스 문화 구축
• R&D 부서만이 아닌 통합적 참여의 필요

서비스업 중심의 제조-서비스 융합에 대한 국내·외 문헌 연구 요약 및 새로운 연구의 필요성

Baines 등(2007)의 연구에 의하면 "서비스의 제조화"는 "제조의 서비스화"와 함께 제조-서비스 융합의 구성요소를 이룬다고 언급합니다. 서비스업 중심의 제조-서비스 융합은 서비스 기업이 관련 유형 제품을 출시하거나 전략적 제휴, 사업다각화를 통하여 서비스를 강화하는 것을 의미합니다. 온라인 서적을 판매하는 아마존은 보급용 전자책 리더기인 'Kindle'을 만들었으며, 온라인 검색 서비스를 제공하는 구글은 안드로이드 스마트폰을 출시하여 구글 맵, 구글 캘린더 등 구글의 서비스를 제공하였습니다.

 

서비스 관점에서의 제조-서비스 융합은 서비스 기업이 경쟁력을 향상하고 생산성을 증대하기 위해 중요한 요인이나 이에 대한 실증적 연구나 실태파악이 전무합니다. 서비스업 중심의 제조-서비스 융합에 대한 인식과 접근이 부족하기 때문에 이에 대한 실태조사를 통해 필요성과 나아가야 할 방향, 중요성을 인식해야 할 필요가 있습니다.

 

대부분의 연구가 문헌 연구나 사례 조사를 통해 제조-서비스 융합을 위한 전략 요인과 성공 요인들에 대해 파악했습니다. 반면에, 제조-서비스 융합의 실태 및 현황을 조사하는 연구는 거의 없으며, 특히 국내 기업 전체를 포괄하는 제소-서비스 융합의 실태 조사는 전무합니다. 또한, 국내 제조기업의 제조-서비스 융합에 따른 성과를 파악하는 연구도 부족합니다. 따라서, 국내 제조 및 서비스 산업 전반에 대하여 제조-서비스 융합의 실태와 성과를 실증적으로 파악하기 위한 조사가 필요합니다.

 

무엇보다도 국내 제조기업과 서비스 기업의 산업 환경과 실무자들의 실질적인 의견을 반영할 수 있는 체계화된 통계 자료의 구축 및 분석 방법이 확립이 필요하며, 제조-서비스 융합을 측정할 수 있는 지표 개발이 중요합니다.

 

연구의 필요성

글로벌 경제 위기 이후, 주요 국가들은 제조업의 중요성을 인지하고 제조업 활성화 정책을 모색하고 있습니다. 제조업이 강한 독일과 북유럽 국가들은 쉽게 경제 위기를 극복한 반면, 제조업에 취약한 남유럽 국가들은 경제적으로 어려움에 취하게 되었습니다. 이에 주요국들은 제조업을 활성화하기 위한 정책을 시행했으며, 특히 미국과 중국은 제조업의 혁신을 위해 지원 정책을 시행하고 있습니다. 이러한 제조업 활성화 및 혁신의 일환으로 제조기업의 서비스화, 즉 제조-서비스 융합의 중요성이 강조되고 있습니다.

 

글로벌 제조환경이 변화 및 경쟁 심화로 인한 제조기업의 새로운 경쟁력 확보가 필요합니다. 선진국과 개발도상국 간의 기술 격차가 감소하면서 국가 간 경쟁이 심화됨에 따라 새로운 경쟁력 확보가 필요합니다. 또, 제품 개발 주기 감소로 제조기업이 처한 환경이 더욱 악화됨에 따라 이를 극복하기 위한 방안 모색이 필요한 상황입니다. 이와 같은 제조환경의 변화와 심화된 경쟁에 대응하기 위하여 신사업을 창출하거나 제조-서비스 융합을 통한 새로운 경쟁력 확보가 중요합니다.